데일 카네기의 인간관계 이론에서는 ‘사람은 감정의 동물’이라고 했습니다.
친절한 직원들은 미스터리쇼퍼 평가와 정기 CS평가에서 늘 좋은 점수를 받고 있으며, 평가는 물론 고객게시판에서도 늘 칭찬을 아끼지 않습니다. 일상 속에서 늘 밝은 에너지를 주는 사람들이다. 원칙적으로
직원 역시 인간이기 때문에 개인적으로 안 좋은 경험을 했을 수도 있고 몸이 아프거나 감정 조절이 어려운 상황에 처할 수도 있습니다. 불만을 토로하는 고객을 대할 때도 ‘다르다’!
일하는 순간에는 개인적인 감정을 배제하고 업무에 어울리는 ‘나’로 감정을 조절하며 고객에게 응대했습니다.
개인적으로 일을 하면서 고난과 고통을 겪으면서도 고객을 응대할 때나 강의를 할 때는 ‘완전히 일하는 나’에만 집중하고, 감정에 휘둘릴 때마다 전문가로서 책임감이 부족하다는 생각이 들기 때문에 일을 할 때는 ‘완전히 일하는 나’에만 집중해요. 프로페셔널 ‘최현정’으로서 늘 감정을 조절해야 한다는 마음가짐이 있었던 것 같아요! 특정 순간에 결정된 친절한 서비스 모니터링 결과를 통해 결정된 점수와 그 점수로 평가된 단점을 개선하기 위해 수많은 CS강의를 진행해왔습니다. 서비스 모니터링을 진행하는데 일반화에 오류가 있나요? 제가 실수를 많이 한 것 같아요. 성급한 일반화의 오류 소수의 사례나 대표성이 없고 불확실한 데이터를 바탕으로 즉각적으로 결론을 내릴 때 발생하는 논리적 오류. 두산백과 두피디아 두산백과 : 네이버지식백과 이순신, 12.12사건, 거란족, 구이저우성 전투, 양규, 일본, 최규하, 안중근, 마다가스카르, 대만, 경정맥, 한국전쟁 , 인조대왕, 노량해전, 철종, 임기. naver.com “이 직원은 이 부분이 부족해요” “이 직원은 이 부분은 잘하는데 다른 부분은 개선이 많이 필요해요” 그런데 아까 말했듯이 우리는 감정의 동물이라 평소에는 잘했지만, 우리는 감정 조절 능력이 부족합니다. 그렇기 때문에 자신이 잘못한 일, 문제가 있는 일이라고 판단합니다. 한 사람을 모니터링할 때 한 부분만 보고 평가하는 것은 위험할 수 있습니다. 할 수 없다는 것이 아니라, 하지 말아야 한다는 것입니다. 다양한 사례와 상황을 종합적으로 이해한 후 적절한 CS코칭을 진행하는 것이 가장 이상적입니다. 현실적으로 어려움이 있지만, 잦은 CS 교육에도 큰 변화가 없다면 장기적으로 개선점을 파악하고 실행합니다. ‘교육이 필요하지 않은’ 문화를 조성할 필요가 있습니다. 회사의 전화 통화를 집중적으로 모니터링하던 시절이었습니다. 수많은 녹음 통화를 들으며 ‘아, 이 사람…’이라는 생각이 들었습니다. ‘이 직원이 이 일을 후회했을 텐데’라는 생각으로 통화 녹음 목록을 하나씩 듣고 있었는데, 이 직원의 ‘예상치 못한’ 모습은 무엇이었을까요? ? 평소에 실망스러웠던 부분들을 순조롭게 이어가는 것이 아닐까? 그러면 이해하게 될 것입니다. 이 직원의 개선점은 ‘이런 상황에서’! 이 부분을 언급하시면 됩니다. 나는 그렇게 생각했다. 코칭은 친절하게 대해주기 위해 특정 항목을 가르치는 것보다 ‘감성 코칭’에 중점을 둡니다. 감정은 하루에도 여러 번 바뀔 수 있습니다. 이러한 측면을 잘 이해하고 부정적인 감정이 표현되지 않도록 핵심감정코칭을 제공합니다. 우리는 진행합니다. 친절도를 평가하는 항목은 이미 기준에 부합하는 태도나 말투를 갖고 있는 직원들을 대상으로 하였다. 이 부분이 잘 드러나지 않았던 이유는 감정조절 때문이었다. 나는 즉각적인 감정 조절 방법으로 아로마테라피, 즉 향기테라피를 자주 활용한다. 평소 의욕이 없고 고객을 대할 때 우울한 표정을 짓기 때문에 목소리에 힘이 없고 문장 끝이 흐려지거나 반응이 좋지 않습니다. 에너지나 의지력이 많이 부족한 경우에는 동기 부여를 강화하고 자신감 있는 태도를 형성하는 데 도움이 되는 만다린, 베르가못, 자스민과 같은 향기를 추천합니다. 보통의 ‘스트레스’ ‘관리하는 법’, ‘나를 찾는 법’ 등 다양한 스트레스 관료주의 훈련 방법은 많은 과정을 필요로 하거나 많은 노력과 의지를 필요로 한다. 즉석에서 즉각적으로 감정을 조절할 수 있도록 도와주는 방법이기 때문에 그 순간을 잘 피할 수 있다. 견디는 방법으로 향기를 통해 마음가짐을 정할 수 있습니다. 나만의 스트레스 해소법이 있는데, 내가 일하는 이 환경에서 스트레스 해소를 위해 하나씩 시도해 보는 것은 어떨까요? 나의 부족함을 인정하고 열심히 노력하세요. 당분간 자신을 드러내지 않도록 감정을 스스로 조절하는 방법도 있고, 디퓨저나 룸스프레이 형태의 향기테라피를 활용해 나만의 ‘의식’, 즉 작은 의식을 가질 수도 있고, 그런 다음 작업, 즉 고객 서비스를 진행하십시오. 이 방법을 시도해 보는 것은 어떨까요? ^^